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Quando ocorre a falha na prestação de serviços?

A falha na prestação de serviços ocorre quando um fornecedor ou prestador de serviço não cumpre com o que foi contratado, independentemente de culpa, gerando prejuízos ao consumidor.

 

O que é a falha na prestação de serviços?

 

A falha na prestação de serviços se caracteriza quando o fornecedor não cumpre com o contratado, seja em qualidade, quantidade, forma ou prazo. Isso pode ocorrer em qualquer tipo de negócio, do mais simples ao mais sofisticado.

 

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 14, dispõe que “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

 

Qual a definição de consumidor e fornecedor?

 

 

Pela definição do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor é toda pessoa, física ou jurídica, que adquire produto ou utiliza serviços como destinatário final.

 

Também é reconhecido o consumidor por equiparação, que não é o destinatário final da relação consumerista, porém, sofre os efeitos da falha na prestação de serviços.

 

 

Já o fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, inclusive os entes despersonalizados, que produz, cria, distribui ou comercializa produtos ou prestação de serviços. Nesse norte, produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial e serviço é qualquer atividade fornecida mediante remuneração.

 

Alguns exemplos de falha na prestação de serviço:

 

 Furto de veículo no interior do estacionamento: Mesmo que o estabelecimento possua a placa de “Não nos responsabilizamos por objetos no interior do veículo”, o estabelecimento tem a responsabilidade objetiva, pois, ao disponibilizar estacionamento privativo aos seus clientes, tem o dever de guarda, segurança e vigilância com o objetivo de impedir danos ao consumidor.

 

 Pontualidade: Essa é a principal reclamação dos consumidores. Nesse ponto, atrasos na entrega de encomendas, compras, delivery e serviços, podem caracterizar a falha na prestação de serviços. Esse tema merece atenção dos empreendedores, para que consigam cumprir com os prazos pactuados.

 

 Serviços bancários: As falhas nos serviços bancários decorrem de vários fatores como a cobrança de dívidas já pagas, cobrança de valores não contratados, demora no atendimento, falta de dinheiro em caixas eletrônicos, entre outros.

 

 Inscrição indevida nos órgãos de proteção ao crédito: A negativação indevida do consumidor gera o dever de indenizar, independentemente do valor da dívida. Inclusive, a negativação sem a notificação do consumidor é ilegal.

 

 Serviços de telefonia e internet: Os serviços de telefonia e internet devem ser ininterruptos, na velocidade contratada, sem quedas e sem a exigência de contratar telefone para poder contratar internet.

 

 Serviços não entregues como o contratado: Os serviços devem ser entregues na forma e quantidade contratada, como serviços de construção, reforma, marcenaria, estética e beleza, entre inúmeros outros.

 

 Serviços de viagem: Muitos consumidores adquirem pacotes de viagens que devem ser cumpridos nos exatos termos do contrato, seja os passeios, horários de voos, estadias e refeições.

 

O que fazer nesses casos?

 

Inicialmente, o consumidor deve sempre tentar resolver o problema administrativamente, ou seja, diretamente com o fornecedor / prestador do serviço, bem como realizar reclamação junto ao PROCON e / ou no portal Reclame Aqui.

 

O consumidor deve lembrar sempre de guardar os comprovantes de contato, anotar os protocolos fornecidos e, caso não sejam, anotar o horário, nome do atendente e telefone para qual ligou.

 

Caso o problema persista, o consumidor deverá buscar o auxílio de um advogado especialista em direito do consumidor, que reunirá todas informações e documentos necessários para buscar seu direito pela via judicial.

 


 

 

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